MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI LAUT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA BONGKAR MUAT
Keywords: complete facilities, customer satisfaction, empathy, kecepatan pelayanan bongkar muat, kelengkapan fasilitas, kepedulian kepuasan pelanggan, speed of stevedoring
Abstract
This research is intended to explore the factors that influence customer satisfaction from loading and unloading services at PT. Pelindo III (Persero) Tanjung Emas Branch Semarang, Indonesia. This study has analyzed the factors of speed of stevedoring services, loading/unloading facilities/equipment, and empathy and its effect on customer satisfaction The respondents of this study were 80 customer companies consisting of Shipping Company, Shipload Expedition (EMKL)/PPJK, Freight Forwarding, and Loading and Unloading Company (PBM) operating in the Central Java and surrounding areas. The findings of the study with multiple linear regression analysis and hypothesis test, showed that there was a positive and significant influence on the variable loading and unloading service on customer satisfaction, loading/unloading facilities/equipment factors of satisfaction customers, as well as employee care (emphaty) on customer satisfaction.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menggali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa bongkar muat pada PT. Pelindo III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, Indonesia. Penelitian ini menganalisis faktor kecepatan pelayanan bongkar muat, fasilitas/peralatan bongkar muat, dan empati serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Responden penelitian ini sebanyak 80 perusahaan pelanggan yang terdiri dari Perusahaan Pelayaran (Shipping Company), Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL)/PPJK, Freight Forwarding. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik random sampling, dalam melakukan analisis data dengan regresi linier berganda. Temuan penelitian dengan analisis regresi linear berganda dengan uji hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kecepatan pelayanan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan, faktor fasilitas/peralatan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan, serta kepedulian petugas (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan.
Downloads
References
Anggraini, Wahyu Setia, Andi Tri Haryono, & Leonardo Budi Hasiolan. (2016). Influence of Customer Relationship Marketing, Service Quality and Corporate Image of The Customer Retention Graha Candi Golf Semarang (With Satisfaction as an Intervening Variable). Journal of Management, 2 (2).
Arianto, N. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi dan Manajemen, 13(1), 1-9. Retrieved from http://jurnal.ut.ac.id/index.php/JOM/article/view/145.
Aryani, Dwi, & Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 17 (2): 114–26.
Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis Dan Disertasi Ilmu Ekonomi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giovanis, Apostolos N., Dimitris Zondiros, & Petros Tomaras. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia-Social and Behavioral Sciences 148. Elsevier B.V.: 236–44. doi:10.1016/j.sbspro.2014.07.039.
Hadiyati, Ernani. (2014). Service Quality and Performance of Public Sector: Study on Immigration Office in Indonesia. International Journal of Marketing Studies, 6 (6): 104–18. doi:10.5539/ijms.v6n6p104.
Handajani, Mudjiastuti, & Yoeli Janto. (2015). Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bongkar-Muat Barang pada Terminal Peti Kemas Semarang. Jurnal Transportasi, 15 (1): 21–30.
Husna, Siti, & Ainu Syukri. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 13 (2): 103–11. journals.ums.ac.id/index.php/jiti/article/view/618.
Imam Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kiran, K, & S Diljit. (2011). Antecedents of Customer Loyalty : Does Service Antecedents of Customer Loyalty: Does Service Quality Suffice 1 ? Malaysian Journal of Library and Information Science, 16 (2): 95–113.
Luky Susilowati. (2009). Membangun Daya Tarik Jasa Dan Reputasi Merek Melalui Kualitas Layanan Dan Aliansi Pasar Pada Perusahaan EMKL. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 9 (1): 1–9.
Mauri, Aurelio G., Roberta Minazzi, & Simonetta Muccio. (2013). A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades Period: 1985–2013. International Business Research, 6 (12): 134–45. doi:10.5539/ibr.v6n12p134.
Mulatsih, R., Andriyansah, & H. Soesanto. (2017). Corporate Image of Bus Rapid Transit Antecedent Customer Repurchase Intention. International Journal of Applied Engineering Research, 12 (18).
Nazwirman, N. (2018). Pengaruh Kinerja Kualitas Layanan yang Dirasakan dan Nilai Pelanggan terhadap Pembelian Ulang (Studi Pada Busway Transjakarta). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 14(1), 52-66. doi:10.20885/vol14ino1pp52-66.
Sudjatmiko F,D, C. (2006). Sistem Angkutan Petikemas. Jakarta: Penerbit Juniku Pustaka.
Sugiono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyowati, & Retno Mulatsih. (2016). Studi Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto. Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis, 13 (2): 119–30.
Susetyo Darmanto. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Ekspor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Containership Regional Container Line (RCL) Semarang. Media Ekonomi dan Manajemen, 32 (2): 137–53.
Suyono. (2005). Shipping Pengangkutan Intermodal Expor Impor. Shipping Pengangkutan Internasional Ekspor Impor. Jakarta: PPM Ikapi.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.