Rancang Bangun Sistem Inbound IVR Berbasis Genesys Purecloud untuk Meningkatkan Layanan Telekomunikasi Indihome
DOI:
https://doi.org/10.33830/saintek.v2i1.12912.2025Keywords:
Genesys PureCloud, inbound IVR, indihome, prototype, telekomunikasiAbstract
Penelitian ini membahas perancangan dan implementasi sistem Inbound Interactive Voice Respons (IVR) berbasis Genesys PureCloud untuk meningkatkan layanan pelanggan Indihome di tengah meningkatnya kebutuhan komunikasi yang efisien dalam era digital. Fokus utama penelitian adalah mengatasi masalah penanganan keluhan yang lambat dan memberikan akses cepat ke data pelanggan. Tujuannya adalah merancang sistem IVR yang memungkinkan pelanggan melakukan cek tagihan, mengakses informasi paket, dan melaporkan gangguan layanan. Metode yang digunakan adalah metode Prototyping, yang memungkinkan terciptanya versi prototipe pertama yang dapat dievaluasi, dan ditingkatkan secara progresif sesuai dengan masukan pengguna. Tahapan dalam metode ini mencakup communication, quick plan, modeling quick design, construction of prototype, deployment delivery & feedback. Metode ini dipilih karena memungkinkan penyesuaian desain sistem IVR agar sesuai dengan kebutuhan pengguna secara real-time. Hasil pengujian menunjukkan bahwa sistem IVR yang dikembangkan berhasil memberikan layanan Dmandiri kepada pelanggan melalui menu interaktif, yang terbukti efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memberikan akses informasi cepat bagi pelanggan Indihome. Diharapkan penelitian ini akan membantu terciptanya sistem dukungan pelanggan yang lebih responsif untuk layanan telekomunikasi di Indonesia.
References
Adnyana, I. M. J., & Suardana Putu, I. K. (2024). Konsistensi layanan indihome dalam menjaga kepercayaan pelanggan. Maha Widya Duta, 8(1), 1–10.
Akbar, A. C., Alisya, D., Hidayat, R., Sinaga, I. A., Studi, P., Informasi, S., Negeri, U. I., Utara, S., Medan, K., & Utara, P. S. (2025). Perancangan Sistem Pelacakan Keluhan Pelanggan Terpadu untuk Meningkatkan Layanan di PT Telkom Indonesia. 2(1), 777–787.
Alima, S. N., & Kusumantara, P. M. (2023). Rancangan sistem call center layanan komunikasi menggunakan platform architect genesys cloud 1 1,2. XVIII, 1–4.
Amanda, S., & Purwanti, W. N. (2025). Perancangan sistem informasi manajemen inbound IVR bank menggunakan platform Genesys PureCloud. Seminar Nasional Sains Dan Teknologi “SainTek” Seri III, 856–868.
Coman, E. (2025). IVR systems used in call center management : a scientometric analysis of the literature. (April), 1–15. https://doi.org/10.3389/fcomp.2025.1459787
Kurnia, J. S., & Risyda, F. (2014). Rancang Bangun Penerapan Model Prototype Dalam Perancangan Sistem Informasi Pencatatan Persediaan Barang Berbasis Web. Jurnal Sistem Informasi Universitas Suryadarma, 8(2), 223–230. https://doi.org/10.35968/jsi.v8i2.737
Novitasari, F., & Silvianita, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome ( Studi PT Telkomsel di Kota Cirebon ). 11(4), 3749–3761.
Peppers, D., & Rogers, M. (2022). Managing customer experience and relationships: A strategic framework (4th Ed.). John Wiley & Sons.
Pratama, I. P. A. E. (2023). Prototyping sebagai model pengembangan software. CV Ruang Tentor.
Supriyanta, S., Rahmawati, E., & Basri, I. H. (2024). Perancangan sistem informasi pengelolaan arsip berbasis web dengan metode prototipe. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 10(1), 52–62. https://doi.org/10.31294/ijse.v10i1.21170
Villani, I. (2019). Transform customer experience: How to achieve customer success and create exceptional CX. John Wiley & Sons.
