PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI PREDIKTOR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH
Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, kepuasan nasabah, kualitas layanan, kualitas produk, loyalitas nasabah, quality of service, quality products
Abstract
The objective creation of new products and improvement of services is to retain existing customers and attract new customers. Customers are satisfied with the services received will foster customer loyalty so that will be a loyal customer. The purpose of this study is to analyze how much influence the quality of service, product quality and customer satisfaction as a predictor of customer loyalty on the PT. BPR Syarikat Madani. The data were processed using the statistical program for Windows version 20.0 Amos to test for normality, Confirmatory Factor Analysis (CFA) and test the effect of using Structural Equation Modeling (SEM). This study concludes that the quality of service and product quality significantly influence customer satisfaction. While the quality of service and quality of products have a significant effect on customer loyalty. Product quality significantly affect customer satisfaction and customer satisfaction on customer loyalty perpengaruh significant.
Tujuan penciptaan berbagai produk dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru. Nasabah yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas nasabah sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani. Data diolah menggunakan program statistik Amos for Windows version 20.0 untuk menguji normalitas, Confirmatory Factor Analysis (CFA) serta uji pengaruh menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah perpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Downloads
References
Agyl Satrio Hutom. (2008). Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan tela krezz cabang Bekasi, Universitas Gunadarma, Jakarta.
Amryyanti, Ruth, I Putu Gde Sukaatmadja & Ketut Nur Cahya. (2013), Pengaruh kualitas layanan, produk, dan kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada lnc skin care singaraja, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 02(1).
Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas bank mandiri, Jurnal Managemen dan Kewirausahaan, vol. 11(1).
Laura Jacklyne Schaty Muni. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan erha clinic denpasar, Tesis, Universitas Udayana, Denpasar.
Rachmad Hidayat. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank mandiri. Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol. 11(1).
Sadi, (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang, Masters Thesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.
Sutino & Sumarno. (2005). pengaruh kualitas produk (jasa) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. POS Indonesia Semarang 50000, Majalah ilmiah kopertis wilayah vi, vol. 15(23).
Zeithaml, Valarie A & Bitner, Mary Jo. (2003). Service marketing, Mc Graw Hill Inc. Intl Edition, New York.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.