AI dalam Komunikasi: Analisis penggunaan Chatbot Layanan Pelanggan Tes STIFIn Personality

Abstract

Chatbot, sebagai implementasi kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan, telah merevolusi interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan meningkatkan efisiensi operasional dan mempercepat respons. Penelitian ini menganalisis penggunaan chatbot dalam layanan pelanggan, dengan fokus pada pengalaman pelanggan, tingkat self-disclosure, serta dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menggunakan metode kualitatif dengan wawancara sebagai teknik pengumpulan data, penelitian ini menemukan bahwa chatbot memberikan manfaat utama dalam hal ketersediaan informasi dan kemudahan akses informasi. Namun, tantangan tetap ada, terutama terkait keterbatasan chatbot dalam menangani pertanyaan kompleks dan kekhawatiran mengenai privasi data. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tingkat self-disclosure  pelanggan terhadap chatbot bervariasi, di mana sebagian narasumber merasa nyaman berbagi informasi secara terbuka, sementara yang lain cenderung berhati-hati. Self disclosure pelanggan bergantung banyak pada kepercayaan keamanan data serta kualitas respons chatbot. Temuan ini memberikan wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan teknologi chatbot dengan menyesuaikan fitur interaksi yang lebih personal dan aman guna meningkatkan pengalaman pelanggan.