Evaluasi Kepuasan Pelanggan MRT Jakarta Terhadap Konten Instagram MRT Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.33830/communicatio.v1i2.13049Kata Kunci:
Kepuasan Pelanggan, Instagram, MRT JakartaAbstrak
Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pengaruh konten Instagram MRT Jakarta terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Media sosial, khususnya Instagram, menjadi saluran komunikasi digital strategis bagi perusahaan transportasi publik dalam membangun hubungan dengan pelanggan serta menyampaikan informasi real-time. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif melalui survei terhadap 102 responden yang merupakan pengguna aktif MRT Jakarta dan pengikut akun resmi @mrtjkt. Hasil penelitian menunjukkan bahwa MRT Jakarta lebih banyak dimanfaatkan pada hari kerja dengan rata-rata 875,88 penumpang, dibandingkan akhir pekan 619,60 penumpang. Stasiun Dukuh Atas BNI tercatat sebagai simpul transit tersibuk dengan rata-rata 30.849 penumpang per hari, menegaskan peran strategis MRT dalam mobilitas komuter perkantoran. Mayoritas responden menggunakan MRT minimal lima kali per minggu untuk keperluan kerja, sekolah, maupun rekreasi. Dari sisi komunikasi digital, 96% responden menyatakan konten Instagram mudah dipahami, 99% menilai visual menarik, dan 70% merasa puas secara keseluruhan. Proporsi konten terdiri dari 40% informatif, 25% edukatif, 20% promosi, dan 15% interaktif. Konten informatif dan edukatif terbukti paling berkontribusi terhadap kepuasan, sementara responden menyarankan peningkatan konten interaktif untuk memperkuat engagement.
Temuan ini mendukung teori Kotler (2007) bahwa kepuasan timbul jika persepsi pelanggan sesuai atau melebihi ekspektasi, serta sejalan dengan studi Kurniawati & Rachman (2021), Meiliana & Erdiansyah (2020), dan Anjani & Mahendra (2023) mengenai peran keandalan layanan, citra merek, dan komunikasi publik dalam membangun loyalitas. Meski demikian, keterlambatan update informasi saat gangguan teknis menjadi catatan penting bagi pengelola. Penelitian ini menegaskan bahwa pengelolaan konten Instagram secara strategis, konsisten, dan interaktif tidak hanya membentuk citra positif MRT Jakarta, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan transportasi publik.
Referensi
Asnuranty, S., & Hermanu, D. H. (2023). Pengaruh Pesan Kampanye Public Relations PT MRT Jakarta Terhadap Perubahan Sikap. Jurnal Komunikasi Indonesia, 11(2), 134–142.
Meiliana, M., & Erdiansyah, R. (2020). Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT Jakarta. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 45–58.
Maulidiyanti, M., & Suciati, P. (2020). Social Media Strategy For Mass Rapid Transit Jakarta As A New Public Transport Project. Jurnal Komunikasi Massa, 3(1), 12–20.
Anjani, R., & Mahendra, R. (2023). Efektivitas Penggunaan Instagram sebagai Media Informasi Transportasi Publik. Jurnal Media dan Komunikasi, 5(1), 59–70.
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: PT Indeks.
Cindy Natarina, & Rivai, A. K. (2022). Analysis of Factors Affecting Consumer Loyalty: A Study on Consumers of MRT Jakarta Public Transportation Services. JRMSI, 14(1).
Lasria Siagian, & Widayati, C. C. (2023). Pengaruh Word of Mouth, Kemudahan Penggunaan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Menggunakan MRT. Jurnal Ilmiah Manajemen, 2(2).
Katharina, R., & Jaweng, R. N. (2020). Pelayanan Publik dan Pemerintahan Digital Indonesia. Jurnal Administrasi Publik, 6(1), 23–38.
Putri, A. N., & Wibowo, D. (2021). Pengaruh Media Sosial terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi Publik. Jurnal Ilmu Komunikasi, 13(1), 45–57.
Oktaria, D. S. (2020). Analisis Kebijakan Standar Pelayanan Minimum… MRT Jakarta. Jurnal Kebijakan Publik, 5(2), 15–28.
Kurniawati, D., & Rachman, T. (2021). Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Layanan MRT Jakarta. Jurnal Riset Pelayanan Publik, 6(2), 102–115.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Shelly Kurnia Octovionie, Raesita Rakhmawati Rosadi
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
