Analisis Kualitas Layanan Pelanggan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit Livasya Majalengka untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan

Abstract

Rumah sakit merupakan wujud penting dalam sistem kesehatan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pelanggan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit Livasya Majalengka dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dengan fokus penelitian pada bentuk pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif dan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui proses observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi kepada informan terkait yaitu kepala bagian pendaftaran, 4 staf pendaftaran dan 5 orang pasien rawat jalan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukan bahwa bentuk pelayanan pelanggan di bagian pendaftaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sudah berjalan dengan baik meliputi pelayanan informasi dan administrasi yang jelas, komunikasi dengan sikap ramah dan sopan, pelayanan yang cepat dan efisien, pemanfaatan teknologi dalam pelayanan, kesetaraan pelayanan yang dilakukan petugas, dan penanganan komplain secara tepat dan terbuka. Kurangnya kesabaran pasien dalam menghadapi antrean menjadi tantangan petugas pada proses administrasi. Saran bagi petugas pendaftaran untuk melakukan pelatihan komunikasi efektif melalui peningkatan komunikasi interpersonal yang berkomitmen memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan.