PROFESIONALISME FRONT OFFICE DALAM LAYANAN ADMINISTRASI DAN AKADEMIK DI UNIVERSITAS TERBUKA

Abstract

This paper is part of the research result done by the author in 2013 that covered 5 UT’s branch offices (Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka/UPBJJ-UT), namely Jakarta, Bogor, Serang, Palembang and Purwokerto. The purpose of this study was to describe the UT front office clerks’ professionalism in providing services to the students. Analysis was carried out on the factors that influence the UT front office clerks’ professionalism in providing services. This research method was a quantitative method, and the total number of the respondents were 30 UT front office personnels. The data collection was using questionnaire and interview techniques, meanwhile the data analysis was using frequency distribution and regression test. The study concluded that the professionalism of the UT front office clerks that which in the area of creativity, innovation and responsiveness was showing the score level at fairly good (73,18%). On the other hand, the factors that influenced the UT front office clerks’ professionalism were factors such as human resources, service-system, and service-strategy. The magnitude of the effect of these three main factors to the UT front office clerks’professionalism were as high as 89,2%, while the remaining 10,8% was influenced by other causes.

Paper ini merupakan bagian dari hasil penelitian yang dilakukan penulis pada tahun 2013 di 5 Unit Program Belajar Jarak Jauh Universitas Terbuka (UPBJJ-UT), yaitu Jakarta, Bogor, Serang, Palembang dan Purwokerto. Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan profesionalisme petugas front office UT dalam memberikan layanan kepada mahasiswa. Analisis dilakukan terhadap faktor-faktor yang berpengaruh terhadap profesionalisme petugas front office dalam memberikan layanan kepada mahasiswa. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif. Jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 30 responden petugas front office. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan interviu. Analisis data dengan menggunakan distribusi frekuensi dan uji statistik regresi. Hasil penelitian menyimpulkan profesionalisme petugas front office yang mencakup aspek kreativitas, inovasi dan responsivitas dapat dikatakan sudah mencapai taraf cukup baik (73,18%). Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap profesionalisme front office adalah Sumber Daya Manusia, Sistem Layanan, dan Strategi Layanan. Besarnya pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap profesionalisme front office adalah sebesar 89,2%, sedangkan sisanya sebesar 10,8% oleh sebab-sebab lain.